maximgrigoriev

Первые грабли на которые я наступил на моих первых шагах в ИТ лежали зубцами вверх . Мне повезло. Я был тогда не очень высок, я имею ввиду не был высоким начальником, и удар пришелся в воздух повыше лба. Свист рассекаемого воздуха был внушительным и запомнился на всю жизнь.

( А дело было так... )

Итак, закончилась конференция американского отделения ITSMF - Fusion 2011. Она проходила в приятном местечке, недалеко от Вашингтона, под названием National Harbor.


Одной из моих целей было посмотреть на организационные аспекты мероприятия. Поэтому для начала я  постарался оценить демографию. Краткая справка:

- Количество участников - 1700

- Подавляющее большинство - местные, живущие в Штатах. 

- Иностранцы - в основном, функционеры Форума.

- Соотношение заказчики/поставщики - 40/60 (здесь оценить сложнее, так как грань не всегда понятна).

Что особенно поразило, равномерное распределение участников по всем штатам. То есть, вовлечена в работу вся страна и нет присущего нам перекоса, когда члены Форума и участники мероприятий, в основном, жители столицы. Возможно, здесь сказывается более легкий подход к деловым поездкам внутри страны у американцев, а может, это отражение того, что у них нет такой сверхконцентрации головных офисов в Вашингтоне и Нью-Йорке.

Еще несколько цифр. Конференция проходила в формате 2 2,5, два предварительных дня с тренингами и семинарами, и два с половиной дня собственно конференции.

Открыло конференцию выступление небольшого шотландского оркестра. Они бодро прошагали через весь зал под ритм большого барабана.

Но основной импульс задали не они, а руководители ITSMF USA и HDI. Дело не ограничилось сухими вступительными словами. Ребята зажгли, выскочив в боксерских перчатках и халатах изобразив, толи надуманную борьбу заказчиков и поставщиков в Форуме, а может противостояние бизнеса и ИТ.
 
В общем, не суть, абсолютно не важно, под бодрую музыку смотрелось смешно и помогло разрядить напряженность первых минут. Кстати, дальнейшее общение показало, что у коллег это было не напускное веселье, а состояние души, легкое и без ненужных морщин на переносице. Чего я очень желаю и нашему сообществу.

Каждый день конференции предваряла небольшая официальная часть. В ней награждали победителей различных конкурсов и особо отличившихся. Призы получали и большие компании за глобальные проекты, и небольшие организации за особо интересные решения. Нужно видеть глаза победителей, гордых за свою работу и полученную порцию уважения из зала! Хорошая практика, нужно ее брать на вооружение и нам. 

Начинался и заканчивался конференционный день ключевыми выступлениями.  Это отдельный разговор. В данной ситуации, можно абсолютно не кривя душой  сказать - отдельная песня. Ни одного ключнвого доклада про ITSM и даже просто про ИТ не было! Так о чем же говорили? О лидерстве, о коммуникациях, об отношении к жизни. И как говорили! 
 
Зал с замиранием сердца и затаив дыхание по полтора часа слушал этих людей: отставного полицейского, художника, футуролога, четырехкратного чемпиона по триатлону "Железный человек", обладателя престижной премии "Эмми". И не одного Сервис-менеджера! Как без них обходились? Собственно, пересказать выступления будет сложно, да и в данной ситуации, это будет похоже на пересказ песни, о которой я сказал выше. В целом, посыл ясен, основные вопросы менеджмента лежат в области психологии, лидерства, дизайна, и вовсе все это не вопрос технических решений и качества регламентов. Хотя, если хороший регламент и красивый софт вызывает Чувства, это становится тоже инструментом мотивирования, который должен использовать лидер.  

Что у нас по секциям? Параллельно шло шесть треков тематических треков:

• Virtualization and ITSM.
• The People Factor.
• Business, Services and IT Processes.
• Service Operations.
• Service Catalog and Portfolio Management.
• IT Governance and Security.
• The Executive View.
• The Government View.
• The Beginner’s View.

Всего я насчитал 72 доклада.

Секционные выступления были с одной стороны очень разными по тематике и уровню поднимаемых вопросов, с другой стороны можно однозначно отметить качество выступлений и уровень презентационных навыков спикеров. По всей видимости сказывается внимание, которое в штатах уделяют наличию этих навыков, особенно у менеджеров. В итоге, даже не очень для меня интересные  по контенту доклады оставляли вполне сносное впечатление. Хотя, конечно, до уровня пленарных спикеров никто дотянуться не смог.

Теперь о содержании и поднимаемых проблемах. Первое, что хочу отметить, несмотря на то, что в этом году вышла уже обновленная версия ITIL 3, практически не было докладов, в которых бы рассказывали о комплексном управлении жизненным циклом сервисов. 

Правда, очень порадовал один доклад. Это был представитель DISA - Defense Information Systems Agency, т.е. ИТ-агентство Министерства обороны. И вот он рассказал о зрелом, комплексном подходе к совершенствованию системы управления ИТ в государственном агентстве. Коллеги абсолютно осмысленно взяли модель жизненного цикла, построили эффективную структуру для руководства ИТ, сформировали красивую и гармоничную систему управления. Наверное, многие вещи понравились, потому что мы в IT Expert применяли похожие решения в своих проектах, когда позволяла зрелость организации. В общем, это был просто бальзам на мою израненную душу, я слушал не отрываясь и аплодировал от всего сердца. 

В остальном, как уже сказал, доклады были вполне зрелые и достойные. Было рассказано много прагматичных историй, которые должны быть очень полезны как начинающим, так и вполне зрелым практикам, организующим процессы управления, внедряющим сервисную культуру в своих организация.

Перед поездкой мне задали вопрос, кто правит балом в американском отделении ITSMF? Проблема в том, что несколько лет назад, когда мы только создавали российские отделение, какой то добрый человек объяснил, что Форум работает для Заказчиков, т.е. для организаций, которые внедряют у себя передовые подходы к управлению ИТ. С тех пор, на мой взгляд, мы находимся в плену этой парадигмы. Считается, например, что с докладами могут выступать только так называемые «практики», т.е. представители организаций - заказчиков. Так вот, у наших коллег принцип один, член Форума должен приносить пользу, доклады должны быть интересны и содержательны, а также, безусловно, не должны содержать откровенно рекламного материала. И тут все просто, если ты консультант, но можешь рассказать реально интересную историю, поделиться реально ценным опытом, принести реальную пользу - Добро пожаловать! Работай, выступай! Если ты в выступлении перегнул палку и тупо «пиарил» себя или компанию - До свиданья! Для этого есть анкета, где включен соответствующий пункт. Если ты Заказчик, да еще можешь рассказать захватывающую и поучительную историю - снимаю шляпу, это идеал к которому все мы стремимся. В итоге, я спросил американских коллег прямо, кто правит бал? Ответ был, к сожалению, такой - основной движущей силой являются провайдеры. Т.е., практически наша ситуация. 

В общем, впечатлений у меня еще очень много. Идей прибавилось и я надеюсь, что ряд из них мы применим и в нашей III-Ежегодной конференции ITSMF России в следующем году. 

Более подробно я постараюсь рассказать на одном из ближайших семинаров, к сожалению 19-го октября быть не смогу, так как уеду в командировку. Однако, готов поотвечать на вопросы в блоге. Пишите. 

  

В начале сентября мы, российское отделение ITSMF, провели большую ежегодную конференцию. Это была вторая конференция в истории российского Форума и, похоже, она удалась. По крайней мере, так говорили гости и участники. Я и сам был удовлетворен пока не посмотрел подробнее предварительные материалы штатовского мероприятия.

Первое, что бросается в глаза, это уровень организации. Уже за несколько месяцев у них доступна полноценная брошюра-программа конференции, со всеми деталями.
Второе, огромная плотность контента. Много интересных выступающих. Явная конкуренция за возможность выступить. Тут, впрочем, поставлю пока небольшой знак вопроса. Контент можно сравнить только послушав реальных спикеров. И практически уверен, спикеры нашей конференции смогут составить серьезную конкуренцию.
Третье, масштаб. Похоже, будет несколько тысяч участников. Два с половиной полноценных дня и три дня предварительных сессий. Мы пока вышли на два дня, есть к чему стремиться.

В общем, есть чему у них поучиться. Пришлось оперативно собираться и отправляться. Поучимся у старожилов, чтобы сделать Третью Ежегодную еще лучше.
Желайте мне хорошего полета и интересного общения. Если есть идеи, что разузнать, разведать, выспросить, пишите. А я потом отчет сделаю, все расскажу.
Буду стараться вести репортах в Твиттере и здесь.
С наилучшими пожеланиями,
Максим Григорьев

Posted via LiveJournal app for iPad.

Заметки с размышлениями о сущности Сервиса стали хитом нашего Живого ITSM-a. Такова жизнь! :) Мы всегда хотим докопаться до её смысла. Продолжая тему, поднятую в статье о "настоящем сервисе", выскажу еще несколько мыслей на этот счет.
Давайте порассуждаем, вот есть у нас тезис, что "Сервис - это нечто, приносящее ценность, помогающее Вам достигать результатов и не требующее утруждать себя разными заботами." И это отличает сервис. Отличает от чего? От продукта? От результата работы стайки гиков из о дела поддержки?
Так продукты очень даже приносят пользу и имеют явную ценность. И нам не приходится думать о специфичный рисках и затратах, пусть капиталист думает! А функционирование ИТ подразделения тоже приносит пользу, иначе бы давно их сократили и "купили" бы аутсорсинг.
Ну и? Где разница? А нам еще говорят, что все просто и не надо серьезно учиться, а можно по-быстрому, весело и не напрягаясь стать современным ИТ-менеджером!

Мой ответ таков. Первое отличие Настоящего сервиса о котором хочу сказатт в том, что оказывающая ИТ-организация функционирует как Бизнес, ИТ-директор позиционирует себя как Предприниматель. В чем отличие? Вы ничего не продадите на рынке, если не сформируете этот рынок, не понимаете его и не умеете демонстрировать свою ценность. И это будет отличает работу сервис-ориентированного ИТ от обычного ИТ-отдела.
Второе, и это отличает Настоящий сервис от Продукта, очень короткие и адаптивные жизненные циклы. Они позволяют быстро реагировать на рыночные тенденции, на изменение потребностей Клиентов и эффективно сделать Сервис частью собственной цепочки добавления ценности Клиента.
Третье, в некотором роде следствие второго тезиса, наличие в "машинке по производству ИТ-сервисов" специальных механизмов, позволяющих ориентировать её движение на главную цель - удовлетворение потребностей Клиентов. Ну, об этом Вы и сами все знаете, и во втором и третьем ITILе об этом исписаны горы страниц.

Вот эти "вызовы", как сейчас модно говорить, и станут основной темой ближайшего будущего. Именно об этом говорит непонятый ITIL v.3. Именно на это надо сейчас направлять основные усилия. И это именно те вопросы, которые, к сожалению, не поймешь "по-быстрому". Они очень непросты, особенно для российского менталитета, с постсоветским синдромом, исключающим всякую инициативу и прелприимчивость.

Location:2-й Полянский пер.,город Москва,Россия

Так получилось, что я с большой симпатией отношусь к людям, использующим и любящим гаджеты от Apple. Почему? Наверное, потому что сам такой!
Так вот, сегодня, в прямом смысле - сегодня, таких людей стало больше. Я надеюсь, что они не только начнут пользоваться этими замечательными игрушками, но и полюбят их, и проникнутся замечательной философией "Thinks different!".
Чтобы им помочь менее быстрее встать на правильный путь несколько советов. Сначала для владельцев iPhone/iPad:

1. Забудьте все что Вы знали о компьютерах и телефонах! У Вас в руках не персональный компьютер - PC и не обычный смартфон! У Вас в руках Ваше продолжение. Оно абсолютно естественно. Доверьтесь интуиции! Постарайтесь быть свободными и представлять, как бы все это работало в будущем! Будущее настало!

2. Но, есть первое затруднение. Все это не будет работать, пока Вы не создадите среду обитания. Это не просто телефон, плеер, компьютер. Это что-то новое, живущее в своем мире.

3. Чтобы создать мир: закачайте iTunes с сайта apple.com (сейчас доступна версия 10.1.1), установите его на своем компьютере.

4. Создайте учетную запись в App Store, она Вам понадобится, чтобы делать покупки и устанавливать любые приложения, даже бесплатные. Зарегистрируйте банковскую карту, естественно, со всеми предосторожностями. Мне рекомендовали использовать Кукурузу от Евросети.

5. Выполните синхронизацию с iTunes. Перед этим в медиатеку можете бросить несколько песен и фотографий. О том, как наполнить медиатеку, расскажу позднее. Но сразу предупрежу, это другая жизнь. На устройстве пожет быть только контент из медиатеки, никаких флешек и USB! (хотя, всегда есть исключения и здесь они будут тоже)

6. Сразу можете установить синхронизацию личной информации: календарей, адресных книг, заметок и т.д.

7. Войдите в iTunes на компьтере или сразу в приложение AppStore на гаджете. Попробуйте установить несколько приложений бесплатных или купите что-нибудь. Сейчас самое время, потрясающие новогодние скидки.

8. Ну и на последок, в сегодяшней заметке, список программ, которые я бы сильно рекомендовал:
- iFiles - менеджер для хранения файлов, это привычная для нас свалка различных файлов в одном месте. Туда можно все сливать с компьютера через iTunes или по сети Wi-Fi.
- iBooks - потрясающая читалка в формате epub и pdf. Ваша библиотека (где брать epub подробнее расскажу позже, пока только намек-конвертируйте doc и fb2).
- Яндекс.карты - коментариев не нужно.
- Documents to Go - работа с документами MS Office.
- Кроме этого рекомендую приложения для работы с документами от Apple: Pages - аналог Word, Numbers - аналог Excle, а особенно Keynote - создавать презентации на iPad, это что-то.
- IM+ - это универсальное приложение для сервисов коммуникации: ICQ, Twitter...
- Twitter - есть отдельное приложение, его тоже рекомендую.
- Skype - к сожалению отдельного приложения для iPad пока нет.
- Игры. Вы скажете, что они Вам не нужны? Но за такие деньги такие игры!!! Ладно, будете говорить, что купили ради детей. Мы никому не скажем, что Вы сами играете. Посмотрите на: Cut the Rope, Need for Speed.

Пока все! Есть много чего сказать, но это позже.

P.S.: подключите к сотовой сети. Купите симку. Но помните, нужна micro-SIM. Они есть у всех операторов сейчас. Я купил Beeline, он работает в тоннелях метро, теперь я всегда в сети.

Location:Apple, iPad, iOS, Mac, MacBook

Перефразируя известную пословицу: "Глаза - зеркало души", выскажу следующую мысль: "Слова - это зеркало сознания".
Я с интересом наблюдаю, как разные люди, в том числе и мои коллеги консультанты постепенно принимают ранее казавшиеся сорными термины. На мой взгляд этот процесс характеризует эволюцию понимания некоторых концепций управления. Слово, термин отвергается, когда нет понимания смысла его применения, и принимается, когда приходит это понимание.

Слово N 1: Менеджмент
Некоторое время назад участвовал в споре, есть ли смысл применять и использовать в переводах с английского слово Менеджмент ведь есть замечательное русское слово Управление. Задавался вопрос, зачем вводить англицизмы? Правильно ли говорить о Менеджменте качества или достаточно Управления качеством.

Управление, как фундаментальная наука была предложена Норбертом Винером в 1948 году в работе под названием - "Кибернетика". Собственно в этой книге были сформулированы базовые основы на которых строятся все современные системы управления.
Казалось бы, чего еще не хватает? А не хватало инструментов, которые помогали бы обеспечивать эффективное управление в системах, где присутствовал человеческий фактор.
Сравните, есть у нас автоматический кондиционер, элементарная система управления. Спроектирована так, что компрессор включается, когда температура поднимается выше 20 градусов и выключается, если она опустилась ниже 18-ти. И скорее всего все будет работать, так, как вы спроектировали. И через месяц, и через год.
А вот если вы решили поручить тёте Маше управлять компрессором. Дали термометр, дали красную кнопку, написали инструкцию, И сказали - управляй. Вот тут все не так очевидно. Первый день все хорошо, пока в рядом стоите. Потом появляется свое мнение, зависимость от настроения. Тетю Машу что-то знобит или с мужем посорилась, и уже не факт, что кнопку нажмет вовремя. "Вот еще, жарко им! Вот в наше время обходились без этого! А работали лучше!"
Подумайте, сколько следствий из этого вывода! И о достаточности инструкций, которые многиесчитают пнацеей. И о необходимости контроля. И об учете психологического фактора.

Таким образом и возникла частная область управления под названием Менеджмент, то есть управление, допускающее наличие в контуре управление человека.

Таким образом, на мой взгляд, очень оправданно и осмысленно называть именно "Менеджмент сервисов", "Менеджмент качества" и т.д., потому что там мы делаем основной акцент на людях, а не на железках!

Location:Химкинский бул.,город Москва,Россия

Peter Weill и Jeanne W. Ross в своей книге IT Governance отметили, что зрелость и эффективность руководства (в смысле - процесса руководства) пропорциональна тому, насколько большое количество сотрудников компании понимают принципы и механизмы принятия решений.
Проблема прозрачности в управлении, на мой взгляд, очень серьезна. Мы грешили закрытостью и кулуарностью принятия решений в советские времена, не на много улучшилась ситуация и в настоящее время, несмотря на наличие огромного количества модных лучших практик и передовых стандартов.
И действительно, если во многих организациях сегодня уже можно сравнительно легко получить ответ на вопрос: "кто имеет полномочия разрешить замену компьютера на более современный?", и для этого даже не нужно спрашивать ИТ директора, то на вопросы: "какова процедура согласования функционального требования Закзачика, кто может принять решение о возможности его реализации?" мы не всегда найдем быстрый ответ. И тут вариантов несколько: будет предложена процедура долгого согласования всего и со всеми, или кто-то возьмет на себя смелость и разрешит на свой страх и риск, или, что часто бывает, отправят в ИТ директору, тот придаст своему лицу выражение значительности, и будет в 1001-ый раз (ТЕСЯЧЕПЕРВЫЙ!!!) будет "решать как решить" эту проблему!
Так что же нужно сделать, чтобы вода перестала быть мутной? Чтобы механизм принятия решений стал прозрачнее и понятнее? Многие поняли куда я клоню? На всякий случай еще одна мысль, которая может быть не совсем очевидна.
Что такое решение? Когда нам требуется принимать решения? На мой взгляд, решение, это развилка в которой мы должны понять, по какому пути идти, делать что-то или нет, а если делать, то как? Причем решения мы чаще всего принимаем, если нам нужно поменять порядок вещей. И действительно, зачем что-то решать, если все идет по накатанным рельсам своим чередом, если не надо что-нибудь изменить? Функциональность, регламент, состояние системы, конфигурацию оборудования, бюджет и так далее, и тому подобное.

Ну вот теперь у нас, похоже, все есть, чтобы ответить на вопрос, как организовать эффективный процесс принятия решений? Я предлагаю для этого использовать механизмы, которые существуют в процессе Управления Изменениями входящего в состав Системы управления ИТ сервисами, определенной стандартом ISO20000 и описанного в ITIL. Заметьте логика принятия решений и согласования изменений очень похожи:
1. Нужно определить типы изменений и решений в зависимости от их влияния, критичности и срочности.
2. Нужно определить, кто обладает необходимыми полномочиями и компетенцией для авторизации.
3. Нужно определить, что делать, если решение или изменение срочное.
4. Нужно определить процедуры.
5. Нужно подумать, а как сделать так, чтобы все это не переросло в бюрократию и окончательно не похоронило все начинания.
6. Хорошо бы иметь возможность посмотреть, как исполнялись решения и проводились изменения.
И еще много чего.

Как мне кажется, да собственно это уже было проверено мной на практике, не нужно изобретать велосипед. Можно воспользоваться самокатом, который у нас уже есть! Можно взять все полезное, что советует ITIL в отношении управления изменениями и организовать формализованный, прозрачный, понятный всем участникам Процесс Принятия Решений.
В результате мы получим:
- Формализованную процедуру инициации принятия решения. Причем, сотрудникам не нужно будет ломать голову над тем, кто принимает решение, достаточно просто правильно оформить запрос и обратиться в существующую Единую точку входа - Service Desk.
- Четко выстроенную категоризацию типов принимаемых решений в зависимости от влияния, критичности, области и т.д.
- Формализованное определение круга сотрудников и руководителей уполномоченных согласовывать и утверждать решения.
- И изменения и решения будут согласовываться в одном потоке, одним органом. Планерку то еженедельную все проводят? Так зачем еще и CABы выдумывать лишние?
- Процедуры принятия различных видов решений: типовых, срочных, стратегических и всяких других, которые Вы определите.
- Стандартные группы сотрудников, способных реализовать решения данного типа, имеющих необходимую компетенцию и полномочия.
- Формализованную процедуру контроля исполнения решений.

А дальше, больше. Почему бы для подготовки и реализации решений не использовать процесс управления внедрением изменений (управление релизами)? Почему не использовать естественный конфликт интересов между этими двумя процессами, процессом управления изменениями и релизами? Почему не задействовать SLM для согласования процедур между различными сторонами, например?

Что в итоге? Принятие Решений станет понятным и управляемым процессом, интегрированным в Систему управления ИТ сервисами. Появится возможность использовать положительный эффект от взаимной работы нескольких процессов в системе. От их взаимного контроля.

Вот такую схему мы уже обкатали в достаточно сложных организациях. Она работает!

Несколько раз слышал, как людей спрашивали: как считаете, на какого зверя Вы больше всего похожи? Или хотели бы быть похожим?

А я задам другой вопрос. Раз наша жизнь борьба, а работа Консультанта, это постоянная борьба, каким искусством единоборств должен владеть консультант? Понятно, что за любым искусством стоит целая философия. Так вот, какова философия борьбы консультантов?

Дворовая драка: Беспощадная, плохо подготовленная, слабо прогнозируемая. В ней побеждают не команды, а отдельные тяжеловесы, которые и получают основное удовольствие от самого процесса.
Бокс: Исключительно парное выяснение отношений между "джентельменами". Бывает много крови. Но в целом, плохо сказывается на голове, так как основная цель "сжечь мозг" хорошим травмирующим ударом. И еще, на мой взгляд, не очень гармоничное единоборство. Посмотрите, какие тонкие ноги у боксеров!
Карате: Эффективно, красиво! Быстрые удары, классная техника! Можно легко вывести из строя соперника, врага! Особенно хорошо, если потом не нужно будет с противником дружить!
Айкидо: В этом единоборстве много нетравмирующих приемов, помогающих остудить визави, остановить натиск незаметно обратить его в свое наступление и оформить победу. Очень большое внимание уделяется приемам, использующим силу соперника против него же самого. Философия айкидо проповедует использование этого боевого искусства для того, чтобы сделать лучше противника! И чем сильнее соперник, тем более эффективно можно против него действовать, чем он агрессивнее, тем богаче арсенал применяемых приемов!

Если Вы консультант посмотрите, какую технику Вы применяете? Не бросаетесь сломя голову в драку при первой же обиде? Не травмируете ли Вы клиента? Не пытаетесь ли жестким приемом вывести из поединка? Ведь даже если Вы победили в коротком бою травмировав клиента, скорее всего Вы проиграете войну!

Лично мой выбор однозначен, я исповедую айкидо в консалтинге.

Наверное, пора закруглять тему, поднятую в частях №1 и №2. А то дискуссия развернулась философская и я уже почти забыл, зачем все начал. А идея была предложить свой взгляд на будущее управления информационными технологиями, будущее ITSM. 

Итак, все вроде хорошо? Технологии повзрослели и окрепли. Не нужно прилагать сверхусилия для обеспечения надежности и производительности компьютерных систем. Каждый способен дома собрать вычислительную сеть, которая 10-15 лет назад и не снилась профессионалам. Сейчас, например, у меня дома дисковый массив емкостью, которой не было в у меня не было в корпоративной сети еще семь лет назад. 
Но полной идилии в отношениях бизнеса с информационными технологиями не наступает!  В начале 2000-ых случились разочарования от дот-комов. Сейчас же не приносят ожидаемых преимуществ облачные технологии и SaaS-ы. Почему?

На мой взгляд технические аспекты сейчас опережают уровень культуры в ИТ среде. Опережают уровень управленческой культуры, уровень сервисного менталитета. То есть мы сейчас не имеем адекватного инструмента (мозга, если хотите), который бы был способен управлять сложным организмом, который сейчас представляют собой информационные технологии. Инструмента, который позволил реализовать весь скрытый в них потенциал. (Проблема то, кстати более глобальная, я о ней говорил еще в 2008 году на конференции по Открытых систем по ИТ-сервис менеджменту. На мой взгляд и современный экономиеских кризис произошел из-за того, что мировая экономика отрастила тело динозавра, а мозг остался с грецкий орех.  А сегодня эту же мысль обсуждали на конференции "Роль хайтека в будущем России".)

Какой выход? Здесь скорее не выход, здесь путь. И этим путем многие уже давно идут. Это путь, связанный с реализацией сервисного подхода к ИТ управлению, подход, который был инициирован созданием библиотеки ITIL. Собственно, ITIL и появился из-за того, что ИТ-шники не знали, что делать с теми приложениями, которые разрабатывал бизнес, а потом отдавал в ИТ подразделения для обеспечения их эксплуатации. Как обеспечить доступность, производительность, непрерывность? Особенно, если это уже разработано не тобой, и эксплуатационные аспекты не учитывались в необходимой мере в момент создания. Как организовать восстановление в случае возникающих сбоев? Как корректно проводить изменения?
Все это отразилось в структуре процессов, описанных в ITIL 1-ой версии. Затем было лучше и понятней структурировано во 2-ой версии библиотеки.  Помните, какие основные тактические процессы были? Управление доступностью, мощностями, непрерывностью. А Service Level Management представлялся как процесс-посредник, этакий парламентер. И все! Не было и намека в них на то, как понять, что нужно бизнесу от информационных технологий? Как продемонстрировать и сгенерировать добавленную ценность?
Ну если честно, то намек то был. Однако, подавляющим большинством ИТ-специалистов и консультантов остались недооцененными книги: "Understanding and Improving" из ITIL v.1 и "The Business Perspective"  из ITIL v.2.   В них было сформулировано много передовых идей, которые тогда большинством воспринимались как бесполезная философия.) Собственно, многие идеи из этих книг вошли сейчас в том "Service Strategy",  входящий в состав ITIL v.3. Что симптоматично, новая версия ITIL и сейчас многими воспринимается как излишне сложная и "водянистая". Хотя именно в ней, на мой взгляд, и содержаться идеи, крайне необходимые современным технологиям. Идеи которые позволят динозавру - информационным технологиям вырастить мозг с размерами больше, чем грецкий орех. 
В результате, основными процессами в Системе управления ИТ сервисами станут процессы позволяющие управлять ценностью, а не только лишь гарантировать их доступность, производительность, безопасность, то что мы преимущественно имеем в настоящее время. 
Именно эти процессы управления должны дополнить технологии, типа SaaS, так, чтобы потребитель, например,мог так же просто послать запрос в Service Desk сообщая о своих потребностях, как сейчас он обращается с информацией об инциденте.  А ему уже подберут необходимый сервис, стандартный или специально созданный, определят оптимальный уровень этого сервиса и помогут его лучшим образом потреблять.